Zákaznická zkušenost se v ČR podle studie KPMG zlepšila, nejvíce u operátorů

Praha - Zákaznická zkušenost se po předloňské stagnaci v roce 2022 zlepšila na celém českém trhu. Ze všech posuzovaných odvětví si nejvíce polepšil sektor telekomunikací, jako jediní se propadli restauratéři. Vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje poradenská společnost KPMG ČR na základě 50.000 klientských hodnocení, se stala Air Bank. Na tiskové konferenci to dnes oznámila KPMG.

KPMG vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů, jimiž jsou integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. Ta má na celkovou klientskou zkušenost stále větší vliv.

Air Bank se do čela posunula z předloňského druhého místa. Respondenti si u ní cení jednoduchosti, nízkých poplatků a přehledné aplikace. Také vítají, že vyřídí téměř vše on-line bez zbytečné byrokracie.

Druhou příčku obsadil prodejce přírodní kosmetiky Manufaktura, u kterého dotázaní chválí zejména příjemný a ochotný personál, uvolněnou atmosféru kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality. Třetí skončil loňský vítěz, logistická firma Zásilkovna, u které oslovení vyzdvihují hlavně přehlednost aplikace a jasnou komunikaci.

"V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat. V tomto ohledu český trh ještě musí dospět,“ uvedl Lukáš Cingr z KPMG.

Jediným sektorem, který se meziročně propadl, byly restaurace a rychlá občerstvení. Rezervy jim vznikly zejména v pilířích čas a úsilí a také integrita. Někteří respondenti například zmiňují rozdílnou kvalitu jídla v různých pobočkách stejného řetězce.

Studie KPMG 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG do ní v roce 2022 zapojila vzorek 5065 respondentů. Dotázaní hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek, studie tak vychází z 50.000 zákaznických hodnocení.